落ちこぼれ新卒だった私にチャンスをくれた

落ちこぼれ新卒だった私にチャンスをくれた

こんにちは。

バイセルのコールセンター事業部(以下:CC)で働く星野沙妃です。

私は2019年の新卒として、この会社に入社しました。入社から約9か月、もうすぐ2020年新卒の後輩がやってきます。

今回は、私の仕事に大きな影響を与えてくれたエピソードを書きたいと思います。

【出遅れたスタートに、焦る】

私は入社してから「受電」というお仕事をしてきました。お問い合わせいただいたお客様に対し、査定につなげる仕事です。

そのときに、お客様のニーズに適したサービスの提案が求められています。

割と簡単に説明できる業務ですが、やってみると結構難しいんです。

まだまだメジャーではない出張査定では、おびえながら電話されるお客様は少なくないです。

どうやったらお客様の不安を取り除けるのか、安心してサービスを利用していただけるのか。上司に教わりながら、お客様対応を繰り返していました。

実をいうと、私は新卒オペレーターの中で落ちこぼれていました。本来は入社2か月後に班配属されますが、ミスが多過ぎて配属が見送られていたのです。

みんな当たり前のようにできていることが、自分にはできない。

配属未定と言われた直後、情けなくて、悔しくて、トイレでボロ泣きしたことを覚えています。

もう新卒の中では挽回できないのかな・・・。

そんな風に思いながら、仕事をしていました。

【同期の躍進を目の当たりにし、かなり焦る】

入社から2か月経った、6月頃のことです。

マーケティング部に所属していた同期が、CC全員に向けて、マーケティング部の業務内容を説明してくれる機会がありました。バイセルがどんな広告をうち、どんな経緯でお客様が私たちにお問い合わせいただいているのか、1件のお問い合わせにどれほどの価値があるのか、教えてくれたのです。

説明会を聞きながら、「やばい」という感情が一番最初に浮かんできました。

“同じ入社2か月の同期とは思えない。もうこんなに差が出ているんだ・・・。”

大きな衝撃でした。日々の業務で部署内の同期に追いつくことが必死だったのに、他部署の同期は、所属部署の役割を理解したうえで、私たちの業務の重要性を教えてくれている。

新卒だけでなくCCの上層部の人たちに向かって、堂々と説明する同期の姿に、圧倒されるばかりでした。

“遅れたくない、自分も何か良い影響を与えたい。注目されたい。”

その思いを乗せて、説明会後の感想アンケートを書いたのを覚えています。

【落ちこぼれに舞い降りてきたチャンス】

それから1か月後。

CCに向けて説明会を開いてくれた同期から、「査定員の同期と一緒に、CCの業務を理解したいから説明会を開いてほしい」とのお願いがありました。「CC業務の理解を通して、各部署の業務に活かせる部分はないか、考えたい」と。

正直、自信はなかったです。良い影響を与えたいと思ってはいるけれど、実際に同期から後れをとっていた私が、CCの業務を他部署に伝えることで、どんなプラスが生まれるのか想像できなかった。

それでも、新しい役割を与えてもらえたことの嬉しさもあって、依頼を引き受けました。事前にCC業務に関する疑問点を集め、自分の体験談を織り交ぜた資料を作成し、説明会のリハーサルを繰り返しました。同期にアドバイスをもらうために、何回もミーティングを重ねました。

実際の説明会では、他部署の同期がCCに抱いている疑問を解消することはできたと思いますが、この活動によって各部署の業務に大きな成果を生むことはできませんでした。

「他部署業務の相互理解を深め、各部署の業務に活かす」という目的には、空振りだったのかもしれません。

ただ、業務説明会に取り組む過程の中で、私個人として大きな収穫があったことはたしかです。

私はたくさんいるオペレーターの一人に過ぎませんでした。特別に上司から目をかけられていたわけではありません。むしろ、ミスが多かったので、良くない印象の方があったのかもしれません。

説明会資料に取り組み始めると、自分自身が所属部署の業務について理解しなければならないので、自然と上司とのコミュニケーションが増えていきます。

“星野が新しい取り組みをしているぞ”

次第に、上長陣の目に留めてもらえるようになりました。CCから他部署に向けて何かを発信することは、これまでにないケースだったので、注目していただけたのかもしれません。

“上司からの注目を無駄にしたくない。”

そう思えたのが自分にとってプラスになっていきます。

【もう落ちこぼれとは言わせない】

上司からの注目・期待に応え続けたいと思ってからは、通常業務でも能動的に取り組めるようになりました。

お客様対応をする中で、どんな言葉をおかけすれば、お客様の不安を取り除くことができるのか。逆にお客様はどんなことを話したいのか。上手に説明できなかったお客様に対しては、先輩社員の対応例を必ず聞き、頭に叩き込みました。

一人一人に最良の顧客体験を提供できるよう、トークの引き出しを増やしていくことに必死だったと思います。話の幅を広げられるようになってくると、お客様の人物像もわかるようになってきて、査定員に良いパスが渡せるようになりました。

次第に、引き出しの多いトークで粘り強い対応ができることが、私の強みになります。

その時には、目に見える数字で結果に表れ、新卒の中では頭一つ抜ける成果を出せていました。

11月頃、直属の上司から言われました。

“星野さんをチーフとして昇格させるためのプレゼンを、課長や部長にしたいと思います。あなたの意志や課題を資料にまとめて提出してくれる?”

素直に嬉しかったです。培った実力が評価され、新しいポストのチャンスをいただけるこのスピード感には驚きましたが、バイセルならではだなと。

“チャンスがもらえるなら、思いっきり飛び込もう。”

すぐに資料をまとめて、提出しました。

ありがたいことに新卒1年目でチーフという役職をいただき、これからは自分だけでなく、チームをマネジメントする立場になります。

私が他部署の同期から小さなきっかけを与えてもらえたように、後輩に対して、プラスになるようなマネジメントを心掛けていきたいです。

それが私を変えてくれるきっかけを作ってくれた同期に対して、私に目をかけてくれた上司に対して、一番の恩返しになるはずだから。