縁の下の力持ち、バイセルのコンプライアンスを支える:山口さんのお話

縁の下の力持ち、バイセルのコンプライアンスを支える:山口さんのお話

今回はリユースマネジメント部決済管理課山口輝子さんにインタビューさせて頂きました!

決済管理課では日々サービス向上の為、一日約500件~600件のお客様に対して【フォローコール】を実施。お客様の「声」をお聞きしバイセルのサービス向上に重要な役割を果たしています。陰ながら支えていただいているリユースマネジメント部_決済管理課のおひとりでもある、山口輝子さんにお仕事の内容や、ご入社の経緯などお聞きしてきました!

現在の仕事内容を教えてください!

私が所属する、リユースマネジメント部では、大きく二つの役割を担っております。

「対外的」な役割と、「対内的」な役割です。

まず、「対外的」な役割の業務から説明させて頂きます。

お客様との契約内容を確認し、その内容について正しくご理解をいただいた上で契約を成立する【決裁】と、査定員の対応やサービスにご満足いただけたか、をお伺いする【フォローコール】を行っています。

お客様から頂いた貴重なご意見、ご要望、ご指摘などを、定期的に関連各部署に共有しサービス、システムの改善、社内教育に活かし、お客様満足度の向上に繋げていく役割を担っています。

次に、「対内的」な役割の業務です。

コールセンター事業部と連携し、入電時に聴取したお客様の状況等をうかがい、決裁管理課にて(関連法令を鑑み)、査定時にご準備いただきたい書面等の考査や、アポイント可否の照会に対しての検討・回答を行っております。

現在では、「成年後見人制度」を利用した、士業関係者(弁護士、司法書士、行政書士)の方々からのお問い合わせが増え、決裁管理課にて直接お問い合わせいただいた各士業の先生方へご連絡し、ご契約するにあたり必要な情報の聴取(法定後見の種別および代理権の範囲の確認)や、ご準備頂きたい書面等のご案内も行っております。

お客様の声を直接聞くことができ、かつ、その声を社内へ届ける

今の仕事(職種)を選んだ理由は何ですか?

「お客様と会社をつなぐ橋渡し」ができる職種であるという点に魅力を感じて選びました。

仕事の面白い部分、難しい部分を教えてください。

仕事の面白い部分は、お客様の声を通じて、各部署の担当者の頑張っている姿を肌で感じることができる点です。

一番印象に残っているのは、あるお客様からのお言葉です。

フォローコールの際、『板の間での査定で寒かろうに、嫌な顔一つせずに笑顔で対応くださるご様子は、まさにプロでした。また、駐車場が近くになく、商品を丁寧に風呂敷に包んでくださり、その風呂敷を遠くの駐車場まで大切に運んでくださるお姿は、まるで「サンタさん」でした。本当に良くしていただきましたので、また、その査定員さんにお願いをしたいと思います。』と、お褒めのお言葉を頂いたんです。

そのお言葉を頂いた際に『商品を丁寧に風呂敷に包んでくださり、その風呂敷を遠くの駐車場まで大切に運んでくださるお姿は、まるで「サンタさん」でした』というお客様のお言葉が、映像として目に浮かぶぐらい臨場感があり、日ごろからの査定員の皆様のお客様への丁寧な対応をかいま見ることができ、大変感動しました。

難しい部分は、お客様の本心である「声」を、いかに多くのお客様からお答えいただけるか、という点です。

なかなかお客様の本心である「声」を発していただくことが難しいケースもあります。

その際には、お客様が安心して「声」を発することができるように、信頼関係を築くところから始めます。疑問点や不安点を、私共にご質問いただき、それに対し真摯にお答えすることで、ようやくお客様が「声」を発してくださるということもあります。

そういった点が難しい部分でもありますが、難しい分、やりがいを感じています。

今はどんなことに力を入れていますか?


お客様の本心である「声」を発していただける環境を整えること、を第一としています。

そのためには、お客様の「声色」からお客様が置かれている状況を察知し、その状況に合わせた「対応」をとることに力を入れています。

例えば、当社の対応について「問題ない」とお答えいただいたとしても、「声色」がご不安そうなお声であれば「どんなことでも結構ですので、ご不安に思われた点はありませんか?」とお伺いするようにしています。

その一言から、お客様が不安点をお話しになり、それに対しこちらは、その不安点を解消できるようなご説明やご提案をすることができます。

そのため、常にお客様の「声色」にはアンテナを張るように心がけております。

当社に入社を決めた理由を教えてください!

正直にお話ししますと、第一の理由は、自宅から会社が徒歩圏内だったからです笑

真面目な理由も、きちんとお話ししますね。

第二の理由としては、新しい分野にチャレンジしてみたいという思いからでした。

前職を辞めたばかりで、自分がどの分野に携わりたいのか模索していた時期でもありました。

アルバイトでもいいので、自分が今まで携わったことのない分野に身を投じてみようという思いから、バイセルへの入社を決めました。

そもそも当社を知ったきっかけは何ですか?
先ほどもお話ししましたが、新しい分野のお仕事を探している中で、バイセルのコールセンター事業部のアルバイト募集のサイトを見つけた、というのがきっかけです。そこから関心を持ち、応募しました。

入社の決め手となったポイントや出来事はありますか?

入社時面接の中での出来事が、私の中で非常に印象的で、感動したのを、今でも鮮明に覚えています。

まず、コールセンター事業部の村上さんが面接をしてくださいました。

その際に、当時のコンプライアンス部(現在のリユースマネジメント部)で正社員の募集しているので、受けてみませんか?とお声かけ頂き、即日、当部の藤田課長との面接を受けることになりました。

そしてその数日後、中野部長が面接をしてくださりました。

面接の中で、業務内容について、電話業務が主な仕事であるとのご説明を頂きました。

私が、電話の設備について「ヘッドセットは使用していますか?」とご質問させて頂いたのですが、「通常の電話機を使用しています。皆、首に受話器を挟んだ状態で電話をしながら、電話での聴取内容をPCに入力する作業しています。」との回答を頂きました。

その回答を受け、「ヘッドセットを使用した方が首に負担がかからないですし、両手が空くのでPCへの入力速度も上がります。絶対導入された方が効率的だと思います。」と、生意気にも意見を述べてしまったんです。

「面接なのにしまった。。。」と、その瞬間思いました。

しかし中野部長は、「そうですね。その方が効率的ですね。すぐに導入を検討しましょう。」と即答してくださったんです!

一介の入社希望者である私の意見も、快く検討してくれるなんて、本当に「風通しの良い会社」なのだと、心から感じました。

それが、私の入社の決め手です。

入社前に不安はありましたか?また、実際に入社してみてどうでしたか?

初めての業務ですし、これまで経験のない分野でのチャレンジでしたので、やはり不安はありました。

入社当初は、例えると「予測不可能なロードレースをしている」という感覚でした笑

しかも、やることがコロコロ変わります笑

勿論良い方向に変わるのですが、とにかく変化のスピードが早く、変化の角度も大きい。

昨日まではこっちの方向のゴールに向かって走ってたのに、今日からはあっちの方向のゴールに向かって走るぞー!ということも、本当に沢山ありました。

私が今まで経験してきた職場は、「既存のルールに縛られる」ということが当たり前の職場だったので、私にとっては大きな変化でした。

バイセルに入社してからは、目の前のことに全速力で没頭しないと追いつけません。

その代わり、神経を集中してフル稼働している、なんとも言えない達成感や、清々しさを感じながら仕事ができました。

ベンチャー企業ならではの、いい経験ができたと思っています。

当社の特徴はどんなところだと思いますか?

バイセルに入社してから現在まで、所属した部署が現部署だけなので、「所属部署の特徴=会社の特徴」という観点から回答させていただきますね。

一つ目は「風通しの良い、下意上達(かいじょうたつ)の組織」であるという点です。

中野部長や、深見係長をはじめとする上司の皆様が「器が大きい方」なんです。

業務に関するアイデアを提案した際に「何かあったら責任は自分がとる」「とりあえずやってみましょう!」といった、背中を大きく押してくださるお言葉をかけてくださるので、安心して思い切った提案ができる点が、強みだと思っています。

二つ目は「多士済々(たしせいせい)の組織」であるという点です。

部署のチームメンバーは、経験豊富な中途採用の方、コールセンター事業部出身の方やRU営業部出身の方、派遣会社を通じて勤務頂いている方、アルバイトの方と多岐に渡っています。

他社で培った経験や、社内の別の部署で得た知識を生かしながら、柔軟な対応ができるということも、当組織の強みであると思います。

これから挑戦してみたい仕事は何ですか?

私が所属している部署は、直接お客様とお話することができる貴重な部署です。

今後は、そのお客様の「こういうサービスがあったらいいな。」や、「今、こういうことができなくて困っているのよね」というような「声」をできるだけ多く聴取・集約し、その内容を「新規事業」や「新規サービス」として会社へ提案し、その新サービスをお客様へ還元するようなお仕事に挑戦してみたいです。

お客様のご意見を社内へ反映していただく事は、サービス向上と当社の更なる発展に大きく貢献されています。

元々は法律関係のお仕事をされていた山口さん。当社の決済管理業務についても以前までの知識やスキルを活かされ、ご活躍されている印象を持ちました。

普段から物腰が柔らかく、お話ししていても親切丁寧にご説明いただき、お人柄の良さが伝わってきます。これからも当社サービス向上の為ご活躍頂きたいです!有難うございました。